国外酒店服务表现评估模型研究发展综述

摘要

服务是酒店管理的核心要素,它直接关系到客人对酒店的整体评价.因此,保证良 好的服务质量不仅是酒店行业的生存之道,也是重要的竞争优势和手段.为了能够客观地评 估和真实地反映酒店总体的服务表现,并对"酒店优秀服务表现"的实质有个清晰的认识, 国外学者一直致力于服务表现评估模型的研究.通过对国外相关文献的收集和整理,分 析和比较了服务表现的评估模型,并对其研究发展进行了归纳和总结,还重点讨论了这些模 型在评估酒店服务表现方面的应用研究成果,希望借此研究综述推动国内对酒店服务表现理论和评估模型的深度探讨.