细节服务在我院门诊导诊工作中的应用

摘要

目的探讨细节服务在本院门诊导诊工作中的应用效果。方法随机选择2013年1月-2013年12月本院开展“细节服务”后在门诊导诊台接受过导诊服务的160名患者作为观察组，实施细节服务，包括加强护士修养和礼仪规范服务、优化服务流程、为特殊患者提供“绿色通道”、开展信息化建设、缩短患者等候时间、贴心的人文关怀等措施；随机选择2012年1月-2012年12月在门诊导诊台接受过导诊服务的160名患者作为对照组，实施传统服务。结果实施细节服务后，观察组在服务态度、形象感觉、门诊环境、咨询服务、就诊等候、来院复诊6项评分方面均优于对照组，差异有统计学意义（P〈0．05）。结论根据服务对象需求为导向实施细节服务，可提高患者满意度，提高门诊导诊服务质量。