非暴力沟通的魅力——浅议空乘沟通技巧

摘要

空中乘务员经常会在飞机上遇到一些乘客的“刁难”行为,用最舒心的语言和乘客进行良好地沟通是体现空中乘务员服务质量的一个重要方面.美国著名心理学博士马歇尔·卢森堡发现了一种神奇而平和的非暴力沟通方式,依照它来谈话与聆听能使人们情意相通、和谐相处,所以有人把它称作“爱的语言”.本文从非暴力沟通的提出,空乘人员应用非暴力沟通的技巧及效果、意义,需要注意的问题等方面对空乘沟通方式进行探讨.