基于Woodruff模型的网络购物物流服务顾客满意度评价体系研究

摘要

随着电子商务企业的竞争日趋激烈,保持顾客满意已经是越来越多的商家所关注的问题。而物流服务是制约网络购物发展的瓶颈,存在配送成本高、配送人员态度差等问题,严重影响着网络购物的用户体验和用户满意度。本文以Woodruff模型对顾客满意度评价体系进行指标初定,确定响应时长、自提环境、人员服务、同类物流对比、硬件设施、地理位置为重要影响指标,之后以层次分析法研究各指标权重。研究结果显示,物流服务的同质化竞争严重。快递企业应当着重缩短响应时长、加强自提点环境优化、提升工作人员服务水平,以提升差异化优势,保证顾客满意度。