顾客对第三方物流服务商的满意度与顾客对商家的满意度的关系研究——C2C网络购物环境下的实证分析

摘要

近年来，因特网和电子商务的蓬勃发展创造了新的商业行为及经济模式，也逐渐改变了人们的生活习惯，人们的购物行为从传统的实体商店延伸到新形态的网络商店或电子商店。本文在总结了物流服务质量和顾客满意度相关理论的基础上，建立起了在C2C网络购物背景下的第三方物流服务质量和顾客满意度的测评体系，修正了物流服务质量—顾客满意度模型(LSQ—CS)。通过结构方程模型来研究顾客对第三方物流服务商的满意度与顾客对商家的满意度之间的关系，得出在C2C网络购物背景下，第三方物流服务质量中的交互质量与运作质量与顾客对第三方物流服务商之间的满意度有显著正效用：顾客对第三方物流服务商的满意度与顾客对商家的满意度之间有显著正效用。文章分为六个部分： 第一章为绪论。主要介绍本文的研究背景，提出需要研究的问题，阐述研究的思路、技术路线、方法和意义，在总结前人研究成果的前提下，提出本文的贡献，并且简单说明本论文的篇章结构。 第二章是相关理论的综述。对第三方物流服务质量和顾客满意度理论做了较为全面的综述，并对相关理论进行了总结。 第三章是LSQ—CS理论模型的构建和定量研究设计。在总结前人的研究成果上，分别对第三方物流服务质量和顾客满意度的度量方法进行归纳和总结，结合前人对服务质量和第三方物流服务质量的研究成果，修正了LSQ—CS模型。其中第三方物流服务质量评价模型以交互物流服务质量、运作物流服务质量和成本物流服务质量三因素构成。该模型很好的在借鉴前人的研究成果的同时，又对其具体的测评指标进行了丰富和完善，使得其测评更加系统、准确和实用，也更符合我国C2C网络购物背景下第三方物流服务质量的评判标准，并提出相应的研究假设。 第四章拟定调查问卷的指标和维度，并对问卷的设计和样本的收集进行了较为详细的描述。接着对本文采取的数据分析方法进行了简单介绍，对信度分析、因子分析方进行较为全面的介绍，为后续的实证分析奠定了理论基础。对前测数据进行了探索性因子分析，并确定了最终问卷。按照前述的定量分析流程对收集到的正式问卷数据进行了基础性统计分析。 第五章是实证研究部分。首先对结构方程测量模型进行了介绍，对在C2C网络购物背景下，第三方物流服务质量的三个因子进行了验证性因子分析，然后采用结构方程对LSQ—CS全模型进行分析。通过对208份有效问卷的实证分析，总体来说测量方程的验证性因子分析与结构模型的整体检验结果都可以接受。对本文第三章提出的相关假设进行了检验，六个假设中有五个通过了检验，并对最后结果进行了总结，将本文研究结论与前人研究结论进行了对比分析。 第六章对研究结论进行了总结，并提出了管理实践和未来研究方向的建议。

目录

文摘

英文文摘

声明

1绪论

1.1研究背景

1.1.1 C2C网络购物发展现状

1.1.2中国物流与电子商务配送现状

1.2研究意义

1.3研究思路和方法

1.3.1研究思路

1.3.2研究方法

1.4本文结构和研究流程

1.5本文的创新点

2物流服务质量相关理论研究评述

2.1第三方物流

2.1.1物流的概念

2.1.2第三方物流的概念

2.2电子商务与物流的关系

2.2.1电子商务物流国内外研究现状

2.2.2电子商务对物流的影响

2.2.3物流对电子商务的意义

2.3服务质量相关理论

2.3.1服务质量定义

2.3.2服务质量属性

2.3.3服务质量的评价方法

2.4第三方物流服务质量

2.4.1国外物流服务质量的研究历程

2.4.2国内物流服务质量的研究现状

2.5顾客满意度理论

2.5.1顾客满意理论

2.5.2顾客满意度的定义

2.6研究总结

3 LSQ-CS模型的建立

3.1 LSQ-CS概念框架的提出

3.2 LSQ-CS模型建立的理论基础及其变量的选取

3.2.1服务质量测评模型的建立

3.2.2相关假设的提出

3.3本章小结

4问卷形成与数据收集

4.1概述

4.2数据分析程序

4.3深度访谈

4.4前测及最终问卷形成

4.4.1前测概述

4.4.2信度分析

4.4.3探索性因子分析

4.4.4最终问卷形成

4.5问卷大规模发放与数据收集

4.5.1样本对象与规模界定

4.5.2问卷大规模发放方式

4.5.3数据收集概况

4.6样本描述及数据质量初步评估

4.6.1消费者人口统计特征

4.6.2网络购物涉入度

4.6.3描述性统计小结

4.7本章小结

5.1结构方程测量模型概述

5.1.1测量模型的分析步骤

5.1.2服务质量验证性因子分析

5.2结构方程结构模型概述

5.3 LSQ-CS模型的实证研究

5.3.1 LSQ-CS模型的识别

5.3.2 LSQ-CS模型的检验

5.4假设检验及其初步分析

5.4.1假设检验结果

5.4.2结果的初步分析

5.4.3与前人相关研究成果进行对比

5.5本章小结

6研究结论及展望

6.1本文主要研究结论总结

6.2管理实践建议

6.3研究展望

参考文献

附录

致谢