客户关系管理的文献综述及发展趋势

摘要

随着经济全球化和市场竞争的加剧,产品和服务成为企业竞争的核心,竞争激烈的市场环境和复杂多变的客户需求引导产品向新颖性、个性化和多样性的方向发展,而传统的企业管理模式已无法适应市场的需求,为适应市场发展趋势,企业必须重构其管理模式,客户关系管理(CRM)已经为人所熟知,它涉及到企业的方方面面,与此同时,大数据时代的到来,各种信息资讯错综复杂,如何处理好与客户相关的需求信息,如何维护现有客户群和新增客户群是每一个企业必须面对的难题。本文将从客户关系管理的国内外研究现状及发展趋势进行阐述及探讨,希望对企业开展客户关系管理运作具有一定的参考意义。