电力企业95598省级呼叫中心知识库建设及应用分析

摘要

电力服务热线95598是电力企业和客户之间沟通和联系的纽带,广西电网公司将呼叫中心的运营理念运用到电力行业中,实行省统一管理的模式.本文通过分析供电服务中心的工作业事务体系,呼叫中心的工作知识主要分为三部分,并阐述了规划设计知识库的目录架构和知识展现的方式,简单介绍了规划建造知识管理的工作平台,以期为广西电力企业95598省级呼叫中心知识库建设及应用提供相关的参考和借鉴.