一种新的顾客满意度指数测评模型

摘要

顾客满意度指数是近年来许多国家和地区积极开展研究和采用的一种新的经济指标.本文在已有研究的基础上,结合我国消费者行为的特点,构建了一种新的顾客满意度指数测评模型.该模型在期望不一致模式的基础上,同时考虑了公平模式和需要不一致模式,引入感知公平和感知价格变量,并为这些结构变量设计了相应的观测变量和路径关系,建立了由顾客满意、企业形象、感知价格到顾客忠诚三条路径关系,改变了传统模型中从顾客满意到顾客忠诚路径过于单一的情况.