把握顾客投诉的“机会”——实施ISO10002:2004“组织内部投诉处理指南”问答（下）

摘要

＜正＞ 12.ISO10002标准有哪些基本原则?组织内部处理投诉有9条基本原则（第四章）。它们是:（1）透明原则（4.2）:投诉的程序和方法必须向顾客和员工公开明示。（2）方便原则（4.3）:投诉程序要通俗易懂、尽可能方便投诉者使用。（3）响应原则（4.4）:对顾客投诉处理强调必须及时反馈。（4）客观性原则（4.5）:——追求客观公正是投诉处理中一条核心原则,——透明性、方便性、响应性是保证公正性的重要措施。（5）免费原则（4.6）。