基于Kano模型的流程改进在儿科病房管理中的效果评价

摘要

cqvip:目的探究基于Kano模型的护理流程改进对儿科护理质量及患儿家属满意度的影响。方法基于Kano模型自行设计护理服务满意度调查问卷,并于2017年7月对收治于无锡市儿童医院儿科的222名患儿家属进行调查,结合Kano模型对调查结果进行分析后,梳理出患儿家属的基本需求、期望需求和兴奋需求,并实施针对性护理措施改进。改进措施实施1个月后,于2017年9月对116例患儿的227名家属进行调查。对比护理流程改进前后护理质量及患儿家属满意度变化。结果护理流程改进措施实施后,患儿家属对治疗环境、服务态度、操作技术及健康宣教的评分均高于改进前,护患纠纷及投诉率均明显降低(P<0.05);改进后,家属满意度也高于改进前(P<0.05)。结论基于Kano模型的护理流程改进可有效提高儿科护理质量及患儿家属满意度。