启发式服务设计框架

摘要

在当前微利商品时代中,企业纷纷转型迈向服务导向之获利模式,无不思索令消费者能长期采购服务应用,以增加再次购买机会促成营收稳定;欲达此目标,重视服务设计方法,从市场动态观察与企业经营问题出发,藉由智慧圈萃智,以科学分析方法,探索潜在有价值之服务,经过质化与量化交互并用实证需求,设计原则以面向市场以人为本落实服务机制,最后构思营销论述与拓展多元通路,并将服务商品推向市场之整体观,方能降低无谓创新风险,乃是提升竞争力之必要途径。本文提出「启发式服务设计框架」,一方面指引企业组织转型与培养员工创新能力,另一方面点出服务设计八大步骤及其相应思考构面,以系统性方法加速服务创新设计时程,并降低因议题发散与团队沟通不良所致之风险;同时归纳实证过程中所遭遇之挑战,提出相应改善建议观点供各界参考。