论CRM及其应用

摘要

CRM(Customer Relationship Management),即客户关系管理系统,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制.它既是一个概念,也是一套管理软件和技术,一种企业的宏观流程,一种企业的经营战略,更是一种企业文化,其目的在于"以客户为中心"的管理思想指导下,建立一个系统,使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体,为企业带来长久的竞争优势.文章从CRM的特征、应用及成功实施的基本条件进行了分析.