“追逐流量”还是“追逐品质”——健康信息服务类平台卖家服务策略对服务绩效的影响研究

摘要

本文基于服务主导逻辑,探讨了健康信息服务类平台卖家的服务策略对服务绩效的影响,并在此基础上分析了消费者幸福感的中介效应和消费者自我构念的调节效应。实验一探究了免费服务策略和定制服务策略对平台卖家角色内服务绩效的影响及消费者积极情感的中介效应,结果显示,与采用免费服务策略相比,平台卖家采用定制服务策略更能提升角色内服务绩效,并且消费者积极情感在上述关系中起到中介效应。实验二研究了免费服务策略和定制服务策略对平台卖家角色外服务绩效的影响及消费者满足感的中介效应,结果显示,与采用定制服务策略相比,平台卖家采用免费服务策略更能提升角色外服务绩效,并且消费者满足感在上述关系中起到中介效应。实验三讨论了消费者自我构念对平台卖家服务策略与服务绩效的调节效应,结果显示,当消费者为依赖型消费者自我构念时,平台卖家采用定制服务策略更能提升服务绩效;消费者为独立型消费者自我构念时,平台卖家采用免费服务策略更能提升服务绩效。