实货制下铁路货运服务质量评价

摘要

定量评价货物运输服务质量是提高铁路货运企业市场竞争力的有效方法.在实货制下,铁路内部货运生产的组织方式发生相应变化,在现有铁路货运服务质量评价的基础上,针对货运生产中与货主体验直接相关的作业环节,制定相应的服务标准,并对同属性中类似的服务标准进行归纳,建立实货制条件下铁路货运服务质量的评价指标体系.以某营业网点为例,将SERVQUAL和SERVPERF方法结合使用,设计调查问卷采集数据,对其货运服务质量进行评价,并说明货运服务作业中有待改进的环节.