医疗服务补救在护理工作中的应用

摘要

当今服务性行业蓬勃发展，服务营销理论日臻完善。服务补救（service recovery）作为服务营销理论的新概念，已被越来越多的医院所重视并运用于医疗服务实践中。医院是一个特殊的服务行业，尤其是与病人密切接触、服务性强的护理工作，在服务过程中，难免会出现服务性差错，产生无医疗过失纠纷。我院自2004年1月以来，推行了护理补救性服务策略，制定了相应的护理补救性服务程序，有效地减少了护理纠纷的发生，病人满意度明显提高。现对我院医疗服务补救工作经验总结如下。