护患双方感知护理服务质量的研究

摘要

[目的]通过测评住院病人和病房护士,辨别两者感知护理服务质量差异,为改进护理服务质量提供依据.[方法]采用基于SERVQUAL模型构建的护理服务质量评价量表,对住院病人360例和为其提供护理服务的护士295人进行调查分析.[结果]病人和护士所感知护理服务质量差异有统计学意义(P＜0.05);病人和护士感知服务差距最大的是有形性,最小的是响应性.[结论]响应性服务是医院要面对的重大问题,应提高护理人员响应性服务意识,同时重视移情服务.