聊天机器人犯错类型与拟人化程度对用户报复性负面口碑的交互作用——愤怒情绪的中介效应

摘要

基于社会认知框架和情绪认知评价理论,将聊天机器人犯错类型划分为能力型错误和道德型错误,深入探究聊天机器人拟人化程度对用户报复性负面口碑的作用机制。研究结果表明,对于能力型错误,拟人化程度负向影响用户的报复性负面口碑;对于道德型错误,拟人化程度正向影响用户的报复性负面口碑。研究结论不仅拓展了现有聊天机器人相关研究,而且对聊天机器人的拟人化设计具有重要实践意义。