精益服务:从运作导向到顾客视角

摘要

精益服务作为精益思想从制造业向服务业的延伸,近年来引发了学界与业界的密切关注.学者们围绕精益思想五项原则,从顾客要素、流程要素、界面要素和员工要素等方面展开精益服务研究.不过,现有的研究大多从运作导向出发,缺乏对服务企业背景下顾客价值的把握.文章认为精益服务应当将顾客视角与运作导向相结合,以提升精益改进的效果和效率.