精益服务:三维视角的旅游服务研究新框架

摘要

引言什么是好服务?这是一个看似简单实则没有标准答案的问题。尽管服务质量、卓越服务、优质服务、标准服务、个性服务等研究主题产生了大量的理论与实践成果,却并没有直接回应这一最根本的问题,即“什么是好服务?如何提供好服务?”服务质量理论为理解“高质量服务”提供了一个成熟的理论框架,但“高质量服务”就是“好服务”吗?服务质量越高就越好吗?顾客视角的“好服务”就是服务企业乐于提供的“好服务”吗?对这一系列问题的回应便是精益服务(fine service)研究的立意所在。