服务场景视角下顾客体验对顾客满意度的影响——以星巴克和宜家为例

摘要

为了应对快速发展的电子商务带来的冲击,线下实体店需要通过提升顾客在服务场景中的体验,从而提升顾客满意度来挽留顾客.本文从服务场景的视角出发,分别以星巴克和宜家为例,通过两个调查研究来探究产品体验、服务体验和环境体验这三种顾客体验对顾客满意度的影响.研究结果表明顾客在星巴克消费时的产品体验、服务体验和环境体验都对顾客满意度有正向影响;而顾客在宜家消费时只有环境体验对顾客满意度有正向影响.本文结果表明线下实体店可以通过提升顾客的环境体验稳定地提高顾客满意度.本文给线下实体店体验营销的开展提供了参考.