服务补救行为影响及策略研究

摘要

近年来,以顾客为中心的服务论兴起,服务补救的重要性引起了营销学界和业界的广泛关注.企业在服务失误后,采取适当的服务补救行为有利于顾客满意度的提高,增强企业竞争力.反之,将对企业形象、企业生存产生恶劣影响.深刻剖析和总结了服务补救的背景,重点说明服务补救产生的必要性及意义,并结合我国经济、政治文化、社会发展特点,归纳出我国服务补救的特征,在此基础上提出服务补救的策略,为企业在服务失误后开展服务补救工作提供借鉴.