北京市患者对医院服务质量的感知与期望

摘要

目的:调查北京市4所三甲综合医院住院患者服务质量的感知与期望,寻找服务质量差距,为改进医疗服务质量提供依据.方法:采用便利抽样选取北京市4所三甲综合医院的280名住院患者,进行问卷调查.结果:年龄、家庭月均收入、就诊科室以及主要付费方式对患者感知服务质量有显著影响(P＜0.05).各维度患者的感知均低于期望,差异有统计学意义(P＜0.05).各维度感知的服务质量与期望的服务质量之间差距由高到低排序为:经济性、响应性、保证性、移情性、可靠性、有形性.结论:患者的感知与期望存在差距,为了更好地提供医疗服务,医院应针对具体差距情况采取应对措施,改善医疗服务质量.