网上银行服务品质与顾客满意度关系探析

摘要

提高传统实体银行竞争力的一个重要因素是使网上银行为客户提供更高质量的服务.通过模型分析研究,总结了影响客户对网上银行满意度的最重要的几点因素,分别是:网银使用过程中的可靠性、安全性、反应性、有形性和关怀性,这五个因素对银行的顾客满意度有正向的影响.通过介绍网上银行和服务品质的相关理论,分析了影响网上银行服务品质的相关因素与顾客满意度之间的关联程度,从而总结了网上银行提升顾客满意度的有效策略.