银行服务质量维度測量及其对顾客满意度的影响研究

摘要

针对认知服务质量的维度,本文基于前人的研究构建了技术质量、功能质量和服务环境三个维度模型，同时利用国内银行顾客的实测数据，对原有SERVQUAL量表的各指标进行测量并予以修正,以形成新的评价量表，并将其应用于三个维度的测量，以验证顾客对不同服务质量的认知及其对满意度的影响关系。本研究发现,可利用修改后的三个维度来测量认知服务质量,而且功能质量和技术质量这两个子维度分别是认知服务质量和顾客满意度的主要驱动因素,因此有针对性地调整指标并采取相应的措施可以提升顾客满意度。最后，本文提了相应的管理建议与研究的不足之处。