别为客户抹去所有的“痛”

摘要

看到客户反馈意见中的种种不满，如：排队时间太长，背景音乐太响，公司能接受的支付卡有限……职业经理人们首先可能想到的是进行一场客户体验提升的改革。可是，消除这些不满就真的能让客户满意吗？其实不然，因为零散的客户反馈并不能代表有效的客户体验，如果忽略了客户真正看重的以及企业的自身特点，为提升用户体验而带来的“改革”往往容易创造出与竞争对手同质化的客户体验，让努力的结果适得其反。这是G-CEM创始人李翊玮得出的一项研究结论。