服务质量管理中的一线员工角色管理

摘要

对于互动性很强的服务业,顾客满意水平很大程度上取决于一线员工的服务质量,取决于一线员工在服务接触过程中的角色扮演是否恰当.本文分析了一线员工工作过程中所面临的各方面的压力以及可能引发的问题,并刨新性地提出了应对策略,涵盖了从正确员工的选择、培训到企业服务文化的建立以及优秀领导层的作用等,以期时当前中国服务行业一线员工的角色管理有所帮助.