我国加油站服务质量评价体系研究

摘要

本文首先对国内外关于服务和服务质量及其评价的相关理论文献进行了分析,在此基础上探讨我国加油站服务质量的内涵、特点和存在的一些问题.通过分析对顾客的识别与需求特点构建加油站服务质量评价指标体系,运用改进熵值法确定服务质量评价值与指标权重,从而得到加油站服务质量综合评价值.最后运用加油站服务质量评价指标体系对北京地区不同品牌的十家加油站进行实证分析,得出指标体系和评价方法科学可行的优越性,分析出我国加油站服务质量水平普遍偏低的现状与不足.