我国道路旅客运输服务质量评价体系研究

摘要

随着市场经济的繁荣，各类旅客运输业都在争先恐后的争取客源，改善硬件设施的同时，软服务成为一个新的竞争点。道路旅客运输业作为服务业，为适应日益激烈的市场竞争和满足旅客的出行要求，必须尽快改进与提高服务质量，而由于客运服务的特殊性，道路旅客运输服务质量的改善需要一个有效的、符合道路客运工作实际情况的评价体系。本文详细阐述了服务质量的含义及其特点，界定了道路旅客运输服务质量的概念，分析了道路旅客运输服务质量的特点，并分析了我国道路旅客运输服务质量的现状。本论文引入了系统工程理论，应用系统的思想构建了道路旅客运输服务质量评价系统，目的在于为道路运输管理部门提供有实用价值、公平公正客观的客运服务质量评价工具，并以此来督促、引导道路客运企业加强客运管理，强化服务意识，提高工作效率。在评价系统需遵循的一般原则指导下，提出了作为其子系统的道路客运服务质量评价系统的指标体系，并从系统角度提出了由道路运输管理部门、道路运输协会、客运经营企业以及旅客相互协调，综合有效的执行这一评价系统的具体方法和步骤。 论文按旅客接受客运服务的全过程分阶段构造出三级指标的层次结构图，从而建立了一个较全面、有针对性和易于现场操作的道路客运服务质量评价指标体系，然后建立简捷可行、合理有效的数学模型，运用层次分析法、旅客调查评价法和加权平均计算法，确定指标的权重系数，进而最终得到道路客运服务质量评价系统各级指标的量化评价。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章绪论

1.1研究背景

1.2研究目的

1.3研究方法

1.4研究内容

1.5研究思路

第二章相关概念及理论概述

2.1服务质量概述

2.1.1服务质量的内涵

2.1.2服务质量的特性

2.2道路客运服务的相关概念阐述

2.2.1道路旅客运输的含义及构成要素

2.2.2道路客运服务的含义

2.3道路客运服务质量的内涵

2.3.1道路客运服务质量的定义及构成要素

2.3.2道路客运服务质量的特点

2.4我国道路客运服务质量评价系统理论概述

2.4.1系统论理论综述

2.4.2系统评价程序

2.4.3道路客运服务质量管理的系统化

2.5本章小结

第三章我国道路旅客运输服务质量评价系统现状分析

3.1运管部门尚未制定系统的服务质量管理办法和评价标准

3.2汽车客运站经营者自成一体尚未形成统一的服务质量规范体系

3.3道路客运经营企业尚未形成全面的服务质量评价体系

3.3.1高品质的运输服务不能满足要求

3.3.2客运服务质量理念陈旧

3.3.3客运信息化程度低，信息服务质量不高

3.3.4社会投诉率较高，服务质量管理不到位

3.4道路客运系统尚未形成强有力的服务质量激励和惩罚机制

3.4.1客运管制部门对客运经营企业的服务质量缺乏有效的激励和惩罚机制

3.4.2客运经营企业对其员工的服务质量缺乏有效的激励和惩罚机制

3.5构建我国道路旅客运输服务质量评价体系的必要性

3.5.1构建我国道路旅客运输服务质量综合评价系统的必要性

3.5.2构建我国道路旅客运输综合评价系统的目标

3.6本章小结

第四章我国道路旅客运输服务质量综合评价系统的构建

4.1构建我国道路旅客运输服务质量综合评价系统的基本原则

4.2我国道路旅客运输服务质量评价系统的构成要素

4.2.1道路旅客运输服务质量评价系统的参与主体

4.2.2道路旅客运输服务质量评价的指标体系

4.2.3道路旅客运输服务质量评价标准

4.3我国道路旅客运输服务质量系统评价指标的构建

4.3.1道路客运服务质量评价系统指标设计的出发点

4.3.2道路客运服务质量评价系统指标的初步构建

4.3.3道路客运服务质量评价指标权重的确定以及指标的筛选

4.3.4主要评价指标及评价标准

4.4客运服务质量综合评价体系的特点

4.5本章小结

第五章我国道路旅客运输服务质量评价系统的运行

5.1道路旅客运输服务质量综合评价

5.1.1综合评价的基本步骤

5.1.2综合评价过程

5.2道路旅客运输服务质量满意度信息的获取

5.2.1获取旅客对道路客运服务质量意见反馈的第一手资料

5.2.2获取道路客运企业服务质量事故记录第一手资料

5.2.3通过网络信息平台广泛收集民意，重视网上投诉信息的处理

5.2.4借助媒体，获取客运企业服务质量曝光率统计信息

5.3道路旅客运输协会负责各道路客运服务质量评价工作

5.4道路旅客运输管理部门制定服务质量评价体系和审核评价结果

5.4.1完善道路客运企业及客运站服务质量信誉考核机制

5.4.2建立道路旅客运输运政服务质量评价信息数据库

5.4.3严格实施道路客运班线服务质量招投标管理

5.5道路旅客运输服务质量评价结果的有效运用

5.5.1引导道路客运经营企业改进服务质量

5.5.2道路客运管理部门实施新增班线服务质量招投标的依据

5.6客运站服务质量子系统的优化

5.6.1强化员工的质量意识

5.6.2实施作业流程改造

5.7客运企业服务质量子系统的优化

5.7.1重新定位道路旅客运输产品，彻底改变陈旧服务观念

5.7.2关联树析因图提高客车正点率

5.7.3"鱼刺"因果分析图保证旅客的途中服务质量

5.8本章小结

第六章总结语

6.1论文主要结论

6.2论文展望

参考文献

在攻读硕士期间的研究成果

致谢