服务失效综合调查分析框架—以电子化政府服务系统为例

摘要

电子化政府服务系统上线后若发生服务失效,致使民众权益受损,将备受社会大众与媒体关切,而系统设计与维护厂商,亦有可能均遭不同程度究责,可谓三输局面。推究其主因有:1) 或因服务场域作业规画不良致使服务失效;2) 或因系统多层次架构增加资料处理及维护复杂度致使服务失效;3) 或因服务系统测试方法发生疏漏致使服务失效;及4) 或因系统设计架构未臻完备以至于可靠度减损致使服务失效等,不一而足。本文提出一套具体可行综合框架,以系统性思考,运用科学方法加以厘清服务失效成因,透过实地参与观察了解服务现况,配合多回合专家讨论,针对设备集中化所引发相关议题,一方面找出短期服务失效主因以有效解决问题,另一方面兼顾资讯科技发展趋势指引具体方向,为此资讯系统订下长治久安之计,并作为未来电子化政府服务系统设计方法上之改进依据。