产品伤害中不同忠诚度顾客情绪反应及行为意向的差异性研究

摘要

产品伤害发生后,顾客会对伤害责任进行归因,并表现出不同的情绪和反应.本文通过现场实验,研究在产品伤害外部归因情境下,不同忠诚度顾客的情绪反应和行为意向,研究结果表明,忠诚顾客会基于“我信任的企业伤我最深”的情感认知而表现出更强的愤怒情绪,并通过报复或负向口碑宣传来惩罚企业,而非忠诚顾客会基于自己错误选择的认知而表现出更强的后悔情绪,并通过转换或沉默的应因措施以降低其负面情绪.