精益服务:理论、测量与有效性检验

摘要

理论构建与测量是精益服务领域研究中首先要解决的基础性问题.本研究在对顾客价值理论、服务生产力理论和优质服务理论的研究基础上提出精益服务的概念示意图,通过对顾客感知评价的内容分析识别出精益服务具有的隐私性、响应性、移情性、舒适性和心理质量五个主要特征,构建精益服务的概念要素模型.在此基础上,通过三项独立研究开发了精益服务的测量量表,并应用SPSS16.0和结构方程模型对其信度、构念效度、增加效度和法则效度进行了检验,证明了精益服务量表的有效性及应用价值.