网上政务服务体验质量的层次分析及综合模糊评价

摘要

本文引入体验质量概念及其度量模型,采用层次分析法构建由"用户—服务—环境"三大维度组成的网上政务服务体验质量评价指标体系.以上海一网通办总门户为例进行综合模糊评价,总结其用户体验的现状和困境,并提出改进建议.文章从体验质量出发测度网上政务服务用户体验的方法,为政务服务"好差评"制度提供了新的思路和参考依据.