基于剧场理论的商业银行顾客满意度影响因素实证研究

摘要

本文是以剧场理论来分析并研究商业银行的顾客满意度的影响因素及其关系.具体通过剧场服务理论的"场景、表演、演员、观众"四大元素重新构建商业银行顾客满意度模型并以这些元素分解具体的观测指标.以客户满意度作为实证对象进行量化评估,借助A-MOS软件进行具体的数据分析,找出影响因素相互关系并籍此提出解决客户满意度的解决途径.