商家对网络差评回复话语的人际语用功能研究——关系管理理论视角

摘要

以122例京东网上商家对差评的回复话语为语料,在Swales的语步分析法指导下分析商家回复的语步构成并在关系管理理论框架下探讨商家回复的人际语用功能的研究发现,商家回复由管理关系和否定问题两大语步构成.管理关系语步体现了商家以维持或提升和谐关系为导向,满足了消费者的群体面子、互往权和交往目的需求.否认问题语步避免了矛盾冲突,有助于商家澄清消费者可能存在的对产品或服务的误解,帮助消费者正确使用产品或服务.