服装品牌电商客服工作满意度对服务质量的影响

摘要

在网络销售过程中,电商客服承担着顾客与品牌之间沟通的重要角色,是消费者决定购物体验的衡量指标之一.然而,电商行业增长过快导致企业呈现出招聘难度大、人才流失率高、管理难等问题.以服装品牌电商客服为研究对象,探索员工工作满意度、员工忠诚度、顾客感知服务质量3者的关系.通过文献研究、消费者访谈、调查问卷等形式完成数据采集,并采用SPSS 21.0和AMOS 17.0对数据进行处理和假设,最终以结构方程模型对3者关系加以验证并完善模型.