顾客不当行为对服务型企业员工情绪耗竭的影响

摘要

基于资源保存理论和角色理论,探讨顾客不当行为对服务型企业员工尤其是一线员工情绪耗竭的影响。通过两个时点纵向调查的274份有效问卷分析发现:顾客不当行为对服务型企业一线员工角色压力和情绪耗竭有显著正向影响,角色压力在顾客不当行为和情绪耗竭关系中具有中介作用;员工心理资本显著负向调节了这种中介作用,对于心理资本水平较低的员工,顾客不当行为通过角色压力的中介作用,对心理资本水平较高员工情绪耗竭的影响相对较小。