基于顾客满意度的B2C购物网站评价体系

摘要

借鉴ACSI模型,结合B2C电商网站顾客的特点,从网站环境、服务过程、产品属性、交易安全和品牌忠诚5个维度,设计了一套包含21个二级指标的B2C电商网站顾客满意度评价体系;以天猫网站顾客为样本发放调查问卷,根据问卷调查结果,采用层次分析法(AHP)进行分析,找到影响B2C电商网站顾客满意度的关键因素,并在此基础上提出相关的改进建议.结果表明,影响天猫网站顾客满意度关键因素中支付安全、顾客隐私和商品性价比获得较高评价,而售后服务和商品信息真实方面评价较低,亟待改善.