试论政府热线的发展及其在创新社会管理中的作用

摘要

经过20多年的发展,12345热线从工作理念、工作内容到工作手段都发生了深刻变化,正在由社会矛盾调解工具向着具有咨询、预警、非紧急救助等多功能的城市管理工具的方向发展。随着城市的发展以及公众对公共管理和公共服务需求的提高,12345热线的地位和作用越来越重要。在未来的城市发展中,12345热线将成为公众参与社会管理的重要载体,成为推动政府部门和公共服务机构为公众提供无缝隙服务的重要载体。