服务补救:投其所好还需相机而动吗

摘要

当前,“即时补救”也已成为顾客抱怨处理最重要的方法之一,甚至被企业作为客户关系管理实践的通用模式.然而,通过大量的消费者信息反馈和企业实践发现,部分企业在经历即时补救失败后,放弃对抱怨顾客的管理,造成一定规模的顾客流失,究其缘由,主要是即时补救时机选择不当.本文认为“延迟补救”是“即时补救”的必要补充,在服务补救中有着重要价值,因此将延迟补救引入研究,构建了“补救时机和补救策略”二维决策矩阵对抱怨顾客公平感知影响的理论模型.研究主要采用模拟情境实验法,研究结果表明,补救时机与补救策略的不同组合导致了抱怨顾客在公平感知评价和补救绩效评价方面存在显著差异.