资质过剩感知对顾客服务主动性行为的影响

摘要

近些年，资质过剩感知作为人才学和组织行为学领域的一个新兴概念，被界定为员工认为自身所拥有的受教育水平、工作能力和工作经验等超过了其自身所处工作岗位所需的基本要求，由于其对当前日益严峻的人才高消费现象具有较好的解释力，因此在理论和实践层面都获得越来越多的关注。基于社会比较理论视角，引入和谐式工作激情作为中介变量和资质过剩感知差异作为调节变量，通过一项针对服务型企业的多阶段（3个时间点）、多来源（员工与主管配对）问卷调研，得到420名员工和与之匹配的80名主管的问卷调查数据，考察员工资质过剩感知对顾客服务主动性行为的影响和作用机制。运用Amos 22.0考察资质过剩感知、和谐式工作激情和顾客服务主动性行为的区分效度，采用多层线性模型对研究假设进行检验。研究结果表明，资质过剩感知对顾客服务主动性行为具有显著的负向影响，和谐式工作激情在资质过剩感知与顾客服务主动性行为之间起中介作用，资质过剩感知差异正向调节资质过剩感知与和谐式工作激情之间的关系，并且还进一步调节资质过剩感知通过和谐式工作激情对顾客服务主动性行为的间接效应。基于中国服务业一线员工的调研数据，不仅打开了资质过剩感知影响顾客服务主动性行为的作用“黑箱”，还发现了资质过剩感知发挥作用的重要边界条件。企业在进行人才招聘时不应该唯学历论或唯名校论，而应该根据岗位需要，务实地寻求与之相适用的人才，以实现最佳人-岗匹配；同时要注重企业文化建设，营造公平的组织氛围，以降低员工的资质过剩感知差异，促使其实施更多的顾客服务主动性行为，提升企业绩效。