顾客满意度测评的模糊综合评判模型

摘要

阐述顾客满意度测评中应用模糊集合论的观念和方法的必要性，本文在美国顾客满意度指标（ACSI）的计量经济模型的基础上提取顾客期望与感知质量，感知质量与价格等级，顾客抱怨与顾客忠诚三对测评因素，以模糊综合评判的方法，构建了顾客满意度测评的模糊集合论模型。