基于模糊综合评价法的第三方物流顾客满意度测评研究

摘要

随着社会生产力的迅速发展及社会需求结构和人们消费观念的巨大变化，当今企业市场竞争的性质发生革命性的变化，即各企业之间竞争的目标由追求市场份额的数量(市场占有率)转向追求市场份额的质量(忠诚顾客的数量)，因此顾客满意度分析已成为当今企业的一项关键工作，而且这一工作的有效性以及通过分析进行的正确决策对企业的生存与发展至关重要。第三方物流是新型的服务行业，其顾客满意水平直接影响顾客的购买决定，这也决定了企业的市场份额。在激烈的市场竞争中，越来越多的第三方物流企业发现通过降低成本取得竞争优势变得非常困难，只有提高服务质量赢得顾客满意度才能占领市场空间。总之，对顾客满意度进行测评研究是第三方物流企业迫切需要解决的问题。
　　 然而，针对第三方物流企业顾客满意度的测评，国内外研究还不够充分。在业内，大多数第三方物流企业只是采用一般行业的测评方法进行满意度测评，更有许多中小型的物流企业至今还没有建立自己的顾客满意度测评系统。
　　 本论文通过阐述研究背景、国内外顾客满意度研究现状，并结合第三方物流顾客满意度的特殊性及其前因性研究构建顾客满意度评价指标体系，由于对顾客满意度指标体系的建立及顾客满意度指数的计算的研究已经很多，而且各国趋向于制定统一规范的国家顾客满意度模型，因此，本文采用模糊综合评价法对济南源森物流有限公司进行了简单的测评并对结果进行分析，最后提出了提升第三方物流顾客满意度的可行性对策建议。本论文用一个实证说明用模糊综合评价法来测评顾客满意度具备一定的应用价值，从而使论文具有一定的现实意义。
　　 本文的目的在于为我国第三方物流企业顾客满意度测评提供一个可供借鉴的模型和测评样本，以便提高我国第三方物流企业的竞争力。