在线负面评论回应对潜在顾客信任的影响——基于分配公平与人际公平视角

摘要

从潜在顾客视角出发,基于公平理论探讨商家的在线服务补救措施对潜在顾客的影响。采用情景问卷的研究方法,基于2×2×2的被试间实验设计的方法构建实验情景并以调查问卷的方式收集数据,随后通过结构方程模型对数据进行分析。研究发现,商家回应中的不同信息因素对潜在顾客的公平认知程度有不同影响,最终影响潜在顾客对商家的信任:解释充分性对分配公平和人际公平的认知有显著影响,道歉只对人际公平的认知有影响,而回应者身份对两种公平认知均无显著影响。本研究为服务补救文献提供了潜在顾客这一新的研究视角,并将对服务补救的效果的研究从线下情境延伸到线上情境,同时拓展了公平理论在服务补救文献中的应用范围。在实践方面,也为从业者更好地回应在线负面评论以吸引潜在顾客提供了建议。