基于工程项目服务质量与业主忠诚感的相关性研究——以福建莆永高速公路A5段为例

摘要

服务质量与顾客忠诚度在非工程领域研究非常广泛,但很少人会从服务角度关注工程项目质量,并且进一步探讨工程项目服务质量与业主忠诚感的关联性。本研究通过探讨工程项目服务质量、业主满意与业主忠诚之间的关系,为改善提升业主满意、培育业主忠诚提供建设性意见。研究结果如下:(l)工程项目服务质量对业主满意度有显著的影响;(2)工程项目服务质量对业主忠诚度有显著的影响;(3)业主满意度对业主忠诚度有显著的正面影响;(4)业主满意度对业主忠诚度有中介作用的影响;(5)业主满意对业主态度忠诚有正面的影响;(6)业主满意对业主行为忠诚有正面的影响。