服务质量和人力资源管理研究综述

摘要

近年来,组织的质量战略为组织竞争优势做出了重要贡献，这是受顾客需求以及日益激烈的市场竞争双重因素的驱使，所以,对停滞不前的组织的质量改进进行投资非常有必要,更别说增加销售或者市场份额了。高质量与低成本的历史二分法越来越受到有效质量管理的挑战,从而导致质量的提高和成本的降低(丹尼尔和瑞特斯伯格,1991)。本文通过对质量管理及服务质量和人力资源管理相关文献的综述，提出今后的研究方向和重点。同时还对服务的特性做了一些补充。