城市出租汽车客运服务质量的乘客感知特性分析

摘要

采用SERVPERF模型从可感知性、保证性、可靠性、响应性和关怀性5个维度度量客运出租汽车乘客的感知服务质量，通过计算各维度的重要程度和服务感知绩效值，发现服务感知绩效中保证性最好、响应性最差，重要程度评价中可靠性最高、关怀性最差。研究表明，出租汽车客运服务的可靠性是质量管理的重点、响应性是出租汽车客运服务质量管理的难点；同时，乘客个体特征与出租汽车服务质量之间的不显著相关表明出租汽车乘客的个性化服务需求不明显，这一结果为实施标准化的出租汽车客运服务提供了理论依据。