服务失败会影响网络卖家信誉吗?——基于露天拍卖网的实证研究

摘要

服务失败给消费者带来了不好的体验,网络卖家需要重视其对店铺经营带来的负面影响.文章基于露天拍卖网的历史交易数据,构建了分层回归模型和分位数回归模型,考察了服务失败相关指标与网络卖家信誉增速的关系,并运用内容分析法将差评原因分为商品归因和服务归因两种.研究发现,弃标比率、差评比率、服务归因得分与卖家信誉增速有显著的负相关关系;商品类型对服务失败和信誉增速的关系存在显著的调节效应,对于搜寻品而言,差评比率和服务归因得分对信誉增长的负面影响水平较低;信誉级别低的卖家,服务失败发生后信誉增长受到更大的负面影响.文章解释了服务失败如何降低卖家信誉.建议C2C平台提供相关服务失败指标及服务补救机制.