服务补救程度对消费者情绪和行为意向的影响

摘要

采用情景模拟方法,以饭店服务失误和补救为例,分别测评了象征性补救、等值补救和超值补救对消费者情绪和行为意向的影响,结果发现:服务补救程度与消费者积极情绪、正面口碑传播和重购意向呈显著正相关,而与消费者消极情绪呈显著负相关;其次,获得补救消费者的积极情绪与正面口碑传播和重购意向呈显著正相关,消费者消极情绪与正面口碑传播和重购意向呈显著负相关。