顾客满意:大众化阶段高等教育的新追求

摘要

高校的外部顾客可分为三类,即学生、家长；政府、国家、社会；用人单位.其中,学生是高校的基本而主要的顾客.高等教育的服务过程包括宏观服务过程和微观服务过程两个方面.宏观服务过程是指高等教育适应和满足社会、国家和组织的服务需求和期望.微观服务过程是指高等教育适应和满足学生、家长等个人的服务需求和期望.现阶段,高校内部应努力使师生满意.构建师生满意战略应科学分析师生的“满意度”；满足师生的基本需要；超越师生期望.满意的师生将为高校发展带来持续的动力.