品管圈在提高收费处满意度第三方调查得分中的应用

摘要

目的:讨论品管圈活动在提高收费处满意度第三方调查得分中的运用。方法:成立品管圈活动小组,梳理患者挂号交费的流程,分析收费处满意度第三方调查得分低的原因,根据主要影响因素提出整改措施并实施。结果:品管圈活动实施后,收费处满意度第三方调查得分由94.11分提高到98.8分,目标达成率为135.94%,投诉率和窗口矛盾次数明显下降,患者满意度大幅上升,收费人员的意识和工作满足感得到增强,积极性、创造性、主动性得到充分发挥,品管圈圈员综合能力和团队凝聚力显著提高。结论:“品管圈”活动在提高收费处满意度第三方调查得分中效果较好。